Le fait d'entendre ne signifie pas que l'on écoute

Par Linda Adams, présidente de GTI (Gordon Training International)

Utilisez ce petit test pour vous évaluer, en répondant "oui" ou "non" à chaque question :

J'utilise l'humour pour aider mes collègues, qui sont contrariés, à oublier ce qui les préoccupe.
Lorsque mes enfants me font part de leurs problèmes, je les rassure en leur disant que tout ira bien.
Lorsque des collègues me font part de problèmes relationnels qu'ils rencontrent, je leur donne des conseils tirés de ma propre expérience.
Je pose des questions pertinentes pour obtenir davantage d'informations afin de déterminer les solutions les plus efficaces pour les amis qui me parlent de leurs problèmes.
Lorsque les gens me font part de leurs problèmes, j'essaie d'analyser ce qui ne va pas et de leur donner des suggestions.

Si vous avez répondu "oui" à l'une de ces questions, je vous invite à lire la suite pour apprendre à améliorer vos capacités d'écoute.

Les obstacles à la communication

La plupart des gens sont surpris d'apprendre que rassurer, poser des questions, donner des conseils et autres ne sont pas des réponses utiles lorsque quelqu'un d'autre - collègue, élève, ami, conjoint ou enfant - a un problème. En fait, elles constituent des obstacles majeurs, car elles empêchent l'autre personne de parler davantage de ce qui la dérange et d'obtenir des éclaircissements ou une solution à son problème.

Supposons qu'un collègue soupire, ait l'air déprimé et vous dise : "Je n'y arriverai jamais ! Ces nouveaux objectifs sont impossibles à atteindre !"

C'est un signe clair que cette personne est bouleversée, en vraie difficulté, qu'elle a un problème et qu'elle a besoin d'être écoutée et comprise.

La plupart d'entre nous réagiraient probablement en le rassurant : "Tu es un pro. À ta place, je ne m'inquièterais pas."

ou en suggérant : "Je pense que ce serait une bonne idée d'en parler à la directrice"

ou en demandant : "Ah oui, quels sont ces objectifs ?"

De telles réponses, aussi bien intentionnées soient-elles, ne font pas forcément du bien. Aucune d'entre elles n'aide l'autre personne à soulager sa difficulté, aucune ne lui transmet de la compréhension.

Au contraire, elles lui peuvent lui donner un sentiment de frustration, d'incompréhension, de manque de considération et d'inacceptation.

En fait, ces réponses communiquent :

"Ce n'est pas normal que tu te sentes comme ça" ou "Je ne suis pas à l'aise avec le fait que tu sois contrarié, alors voici comment t'en sortir".

Écouter, pas seulement entendre

L'écoute active, en revanche, indique à votre collègue que vous comprenez et acceptez ses sentiments. (Ce processus a d'abord été appelé "reflet des sentiments" par l'éminent psychologue Carl Rogers, qui l'a présenté comme la meilleure façon pour les psychothérapeutes de répondre à leurs clients).

Au début des années 60, l'élève de Rogers, le Dr Thomas Gordon, a fait connaître cette compétence aux parents en leur enseignant comment écouter activement leurs enfants dans le cadre de son programme de formation à l'efficacité parentale (Parents Efficaces).

L'écoute active consiste à suspendre consciemment ses propres intentions, idées et jugements et à se mettre à la place de l'autre personne, en lui accordant toute son attention et en s'efforçant de comprendre ses sentiments.

Vous lui reflétez ensuite ce que vous entendez, en laissant vos propres sentiments et opinions en dehors du processus d'écoute.

Permettez-moi de le répéter : laissez vos propres sentiments et opinions de côté.

Oui, je sais que c'est plus facile à dire qu'à faire. Mais lisez ce qui suit.

Par exemple, votre réponse d'écoute active à "Je n'y arriverai jamais ! Ces nouveaux objectifs sont impossibles à atteindre !" serait quelque chose comme : "Tu as l'air contrarié", "Tu crains de ne pas y arriver" ou "Les nouveaux objectifs te stressent vraiment".

Les réponses empathiques de ce type indiquent à l'autre personne que vous comprenez et acceptez ce qu'elle ressent.

En outre, le fait de refléter ce que vous entendez encourage le flux de communication. Votre collègue peut maintenant confirmer que vous avez bien entendu (ou non) et approfondir le problème.

Grâce à une écoute active continue et ciblée, il éprouvera souvent un soulagement, voire une libération.

Si vous avez déjà fait l'expérience d'être profondément compris par une autre personne, vous connaissez le sentiment de soulagement et de bien-être qui en résulte.

C'est une compétence qui s'apprend.

Si écouter avec empathie semble simple, ce n'est pas le cas.

Pour bien faire, il faut être conscient, avoir une forte intention et s'entraîner.

Quatre étapes différentes sont nécessaires :

Premièrement, prenez conscience des signaux que les personnes avec lesquelles vous vivez et travaillez donnent pour signaler qu'elles ont un problème.
Lorsque vous voyez ou entendez ces signaux et décidez d'écouter. Il est extrêmement important d'éviter de répondre par l'un des obstacles à la communication, c'est-à-dire d'interrompre, de suggérer, de questionner, de conseiller, de rassurer… (il existe 12 catégories de ces obstacles à éviter)
Accordez ensuite toute votre attention à l'autre personne et reflétez-lui ce que vous l'entendez dire et ressentir ; si ce que vous reflétez n'est pas adapté, elle vous le dira et vous pourrez réessayer.
S'elle se sent comprise, elle continuera généralement à parler et trouvera souvent un soulagement ou une solution à sa préoccupation ou à son problème.

Vous vous dites peut-être : "Mais je n'ai pas le temps d'écouter les problèmes de quelqu'un". La réalité est que les gens sont confrontés à l'adversité et aux problèmes tous les jours ; c'est une partie inévitable de la vie.

Pour que nous soyons aussi productifs et créatifs que possible, nous devons avoir la possibilité de nous exprimer, de parler et de résoudre les problèmes qui surgissent et qui nous empêchent de fonctionner à plein régime.

En ayant la possibilité de se faire entendre, les gens parviennent souvent à clarifier et, en fin de compte, à résoudre ce qui les dérange et peuvent alors aller de l'avant, souvent avec une énergie et une concentration renouvelées.

Article original : https://www.gordontraining.com/free-workplace-articles/just-because-youre-hearing-doesnt-mean-youre-listening/